As relações criadas na venda de um produto ou serviço podem gerar um cliente fiel ou esporádico, tudo vai depender da forma como é feito esse atendimento, além da necessidade do indivíduo. Com a finalidade de homenagear e buscar fidelizar o cliente, o empresário e especialista em marketing e recursos humanos, João Carlos Rego, criou em 2003 o Dia do Cliente, que é comemorado em 15 de setembro. Passados quase 20 anos da criação da data, o mercado sofreu mudanças na oferta e demanda, e o perfil da persona cliente já não é mais o mesmo, principalmente com o boom do mercado digital.
“A venda digital é muito utilizada pelo varejo e teve seu crescimento exponencialmente elevado durante o período mais forte da pandemia. Oferecer uma excelente experiência omnichannel é fundamental, pois os clientes transitam de um canal para outro durante todo processo de venda, é o que explica Felipe Homem, Administrador e Diretor da Escola Profissional Fundatec. Além disso, as informações sobre os produtos e serviços estão fartas no meio digital e o consumidor é influenciado – positiva ou negativamente – pelo seu meio social, como familiares e amigos, além das referências das mídias sociais.
Como a venda não termina no pagamento do produto/serviço, tanto no meio físico quanto no digital, é preciso inovar e trazer o cliente para o mais próximo possível, já que fidelizar o cliente gera resultados positivos para a empresa. “Existem pesquisas que afirmam ser mais rentável manter um cliente fiel se relacionando com a empresa do que captar novos clientes. O custo de captação é bastante alto em função da concorrência que inflaciona a disputa”, avalia Felipe.
O crescimento no número de estabelecimentos com os mesmos segmentos gera competição na busca pelos clientes, logo, o que será determinante para que eles se mantenham fiéis é a forma como são atendidos. O Relatório de Tendências em Experiência do Cliente na América Latina, feito pela Zendesk, aponta que 60% dos consumidores procuram a concorrência após uma experiência ruim e 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em um atendimento personalizado. Felipe acredita que a estratégia da diferenciação é a melhor alternativa para fidelizar o cliente. “Oferecer um produto e/ou serviço superior e trabalhar no atendimento customizado. O cliente gosta de se sentir especial e estabelecer um vínculo importante, então seduzi-lo e mantê-lo informado sobre as novidades da empresa é sempre válido”.
Não apenas no Dia do Cliente, mas em todos os demais, as empresas devem buscar tornar essa experiência a melhor possível, estreitando laços e mantendo a qualidade de produto/serviço e atendimento, pois a valorização gera atração e é considerado um diferencial. O diretor Felipe pontuou algumas dicas para auxiliar nesse processo diário de fidelização. “Oferecer experiência por meio de um produto ou serviço superior; fazer o cliente se sentir especial e importante para empresa; dar atenção sem ser inconveniente, oferecer sortimento, disponibilidade de estoque e rapidez na entrega; e evidenciar a diferenciação (valor e não preço) da sua empresa frente ao concorrente”, finaliza.
